エアコンの販売・設置など「社会を支え、暮らしを守る」サービスを展開（2/3）

接客にも力を入れ、丁寧なヒアリングで要望をくみ取り、先を読む力を育成

　個人・法人を顧客に持ち、多様な案件に対応する金住さんは接客にも力を入れています。
　「むしろ技術力よりも大切な人間力の向上。こちらが本筋と言っても過言ではありません。お客さまとしっかりやり取りしないと要望がつかめず、後からクレームになってしまう恐れがあります。例えばエアコンの位置、カバーの引き方など、お客さまは気になることがあっても言えない場合もあります。お住まいにしてもオフィスにしても大切な財産に手を加えるわけですから、丁寧にヒアリングすることを心掛けています」

　従業員のコミュニケーション力を向上するために取り入れているのが、ロールプレーイング。毎日、朝礼で実施しています。
　「『こんな回答が返ってきた』をフィードバックします。どんな質問をされても対応できるよう知識の構築。お客さまの意見は私たちの財産です。現場でお客さまから言われたこともメモして、1日の終わりにまたスタッフ間で共有し、対応について理論的に分析します」

　取り組みは成果を見せ、工事を請け負う大手家電量販店の2022年全国顧客満足度で、上位にランクイン。「配線も目立たずとてもきれいな仕事でした」「初めてのエアコン設置で不安でしたが、事前の説明が分かりやすく工事も手際良かった」「どの場面でも一つ一つこちらへ確認、スタッフ間で確認されていて、アマトスさんにお願いしてよかった」などの声が寄せられているそう。

　「お客さまからのお褒めの言葉は、私にとって一番の滋養強壮剤。さらにサービスを磨いていきたいですね」

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【次ページ】技術を磨いても初心を忘れず、「一人の作業員」として現場へ

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