元CAが伝えるホスピタリティの極意で、お客様も自分も笑顔の「人財」育成（3/3）

サービスの健康診断、オーダーメイド研修で「気づき」を引き出す

　長澤さんの研修では、「顧客に最高のホスピタリティを伝え、顧客応対力を向上させて差別化を図りたい」「経営陣が直接指摘すると、関係性の悪化や離職につながりそうで不安」などという悩みを抱えている法人に対し、サービス品質調査（覆面調査）を行っています。接客のプロである長澤さんが実際に覆面で現場を訪れ、顧客視点の客観性の高い調査を行うという、いわば「サービスの健康診断」。

　調査結果を点数化することで課題を明確にし、点数の根拠を文章にして明示するため理解がしやすいのが利点だといいます。それにより、どのような応対をすれば顧客サービスがよくなるのかという行動を示すこともできるといいます。「できていない点を指摘するばかりではなく、良い点をしっかり評価することで、社員・職員のモチベーションアップや社員間でのホスピタリティが高まる結果につながるのです」と長澤さん。希望があれば、現場でのウイークポイントを重点的にカリキュラムに組み込み、しっかり習得できるようプログラムしたフィードバック研修も実施。好評を得ているそうです。

　このような研修に加え、怒りの感情コントロール方法「アンガーマネジメント」なども取り入れている長澤さん。「これらの研修を通じて、企業や病院、サロン等のお客様、患者様の満足度向上を目指しています。思いやりやもてなしの心を持ち、働く喜びを感じられる『人財』を育成することでモチベーションアップし、イキイキ働ける「組織創り」につなげられれば」と呼びかけています。
（2021年5月取材）

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