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長澤さおりプロのご紹介
元CAが伝えるホスピタリティの極意で、お客様も自分も笑顔の「人財」育成(1/3)
ホスピタリティマインドを伝え、お客様、患者様満足度に貢献
自然な所作の端々に感じられる立ち居振る舞いの美しさ、相手を包み込むような笑顔…。「ホスピタリティ&マナー・ラボ」(岡山県岡山市北区久米)を主宰する代表の長澤さおりさんは、「ホスピタリティ」をテーマに、岡山県や中国・四国を中心に、企業の新入社員教育や医療従事者、サービス従事者の接遇などの研修や講演会等を行っています。
「『ホスピタリティ』とは『おもてなし』と訳される場合が多く説明もしやすいのですが、こちらから『おもてなし』や『思いやり』の心、すなわち「ホスピタリティマインド」を意識してお客様や社員、同僚などに接することで、その人の存在を認めることが大切だと考えています。そして、何を求められているのかを察知して応対するから、喜ばれる。喜ばれると自分もやりがいにつながっていく。自分の成長につながる…。こうした好循環をイメージして『ホスピタリティ』と表現しています」と長澤さんは話します。
そして大切なのは、気づくだけではなく、行動を起こすことだともいいます。「研修では『ほめほめワーク』といい、『いつも信頼しています』『笑顔がいいですね』というように、相手のいいところを見つけ、気づいたことを言語にしたり行動化したりするところまでロールプレイやワークを行っています。研修やセミナーを通じて『ホスピタリティ』の極意をつかんでいただくことで、相手も自分も喜びを感じ、笑顔や働きがいといった満足度につながるいいスパイラルが生まれます」と「ホスピタリティマインド」がもたらす好循環について意欲的に語ります。
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