サロンの第一印象の決め手と印象を良くする方法

2015年7月31日公開 / 2015年8月4日更新

テーマ：エステティシャン・美容師が必ず身につけたい接遇マナー

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：ビジネスマナー

第一印象の決め手！

サロンの第一印象は、お客さまがサロンに入ったときに最初に応対をしたスタッフで決まります。
では、初対面での第一印象を決めるポイントとは何だと思いますか？
メラビアンの法則（アメリカの心理学者が統計的に導き出した法則）によると、第一印象を決める要素は２つあります。
１つは視覚的情報、もう１つは聴覚的情報です。
視覚的情報とは、自分の視界に映った情報のことで、第一印象の約５５％の割合を占め、印象を決定づけるといわれています。

聴覚的情報とは、聞こえてきた言葉や音のことで、第一印象の約３８％の割合を占めており、残り7％が言語情報、つまり話しの内容であると言われています。
第一印象を良くするためには、この相手の視覚と聴覚に良い印象を与える要素を知り、その為に出来る事を意識し身に付ける必要があります。

相手の視覚に良い印象を与える「表情」とは…

では、視覚的情報で良い印象を相手に持ってもらう為には、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか?
まずやはり一番は、「表情」それも笑顔での対応です。

ですが、相手・特にお客様が一番長い時間見ているあなたの表情は、「真剣な表情・誠意をもって対応する表情＝真顔」です。受付を担当するスタッフは、普段どんな表情で接客しているのかを鏡で「いらっしゃいませ。本日はご予約承っておりましたでしょうか?○○様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。」と、一連の流れで通して行い「自分の対応」を知ることが大切です。

「きれいなスタッフさん」これもサロンという職業柄、大切な要素ですが…
きれいでも、「とっつきにくい・冷たい印象・あまり笑わない」スタッフでは、お客さまが言いたいことも言えず気兼ねして施術を受けることになります。

お客様がリピーターでお願いしたい人(スタッフ)とは、「この人なら、安心出来る人」と信用してもらうことだと言えます。安心できる笑顔・自分の要望に対して真剣に向き合ってくれる施術中の表情。そして、最初に出会って対応にあたった受付のスタッフの、気軽で話しかけやすい愛嬌をたたえた柔らかな表情。お客様は、みなさんのそんな表情を見逃しません。

相手の聴覚に良い印象を与える「話し方」

相手が聞きたくなる話し方とは、「物腰が柔らかな口調」といえます。
「物腰が柔らかい」…この言葉の意味は、人の言動などの印象が心地よく、安心感を持てるようであるさま、とされています。

ですから、「物腰の柔らかい口調」とは、相手の欲しい情報を優しい声のトーンと大きさで、聴き取り易く、お客様が理解できるようなテンポで伝える話し方といえます。
例えば、サロンに来るお客さまの中には自分より随分年配の方もいらっしゃいます。常に受付でお客様にお声かけする会話の内容は決まっていますが、「美容サロンの受付の仕方は、もうお客様もお分かりですよね」といった思い込みの対応で話し方もスピーディーでは、ご年配の方にとっては聴き取れない内容もあるでしょうし、お客様から何か要望を付け加えたくても言うチャンスさえありません。

お客様の表情から微妙な感情を読み取り、優しい笑顔で「何かご質問があれば、なんなりとお気軽にお申し付けください」という気持ちを、会話の節々に表現したり、お客様の方向に体を少し傾けてお話しを伺うような姿勢(傾聴)で受け応えすることも、感じの良い話し方といえるでしょう。

声には、ぬくもりがあります。
温もりが優しさとなり、お客様に柔らかで心地よい話し方として伝わる。
是非、みなさんも意識して取り組んでみてはいかがでしょうか?

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