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コラム
クレーム対応 人格攻撃もあるが殆どのクレームはあなた自体を責めている訳ではない
2023年7月24日 公開 / 2023年8月3日更新
人格攻撃をされた場合
執拗な人格を否定されるような攻撃は明らかな違法行為です。令和2年6月1日に改正されたパワハラに関する法律では、「精神的な攻撃」という定義があり、これに当たります。このようなことをされた場合は、「私への人格攻撃は明らかなハラスメントに当たります。私の人格を否定するならば一切話は聞きません」とシャットアウトしていきます。
あなたを攻撃しているのではない
実際にクレーム対応の現場ではこのような人格攻撃をされることはあまり多くはなく、多くは「とにかく要望（クレームと言ってはいけません）を聞いてほしい、何とか解決をしてほしい」ということで言ってくるので、強く迫ってきたとしてもあなた自身の人格を責めているわけではないことを覚えておきましょう。この考えを覚えておくだけでもずいぶんクレームに対して前向きな気持ちになれます。
「いたわり」の気持ちを持つ場合 持たない場合
また、相手の要望が正当なものであるならば「いたわり」の気持ちを持ちましょう。例えば何千万もする新築のマンションを買って、入居して一晩寝て朝起きて「一国一城のなった！」と思っている時に床に傷がついていたとしたら、それはお客様にとってかわいそうなことです。そのようないたわる気持ちを持つということも必要です。
不当な要求を言ってくる輩や病的なクレーマーについてはいたわりの気持ちはもちろん不要です。このタイプのクレーマーも基本的には無理やり要求を通そうとしてきますので、基本的には人格攻撃をするということではありません。繰り返すようですが、「あなた自身」を責めているわけではないのです。
不当要求クレーマーや病的クレーマーには毅然と対応することが基本です。「できないことはできない」とはっきり言います。世の中には常識の範疇、社会通念といったものがあり、それらを超えた公平性を欠く対応というのは平等性の原則に反し、むしろしてはいけない行為に当たります。不当な要求などには断じて応じないという強い意志と倫理観を持つことが肝要です。
クレームを恐れなくても良い
このように人格攻撃ではないということを理解していれば強い気持ちをもってクレームに対応していくことができます。人格攻撃を受ければシャットアウトして行けば良いのです。こう考えるとクレームを恐れるという気持ちはかなり解消されるのではないでしょうか。ぜひ強い気持ちをもってこの考えをしていけば前向きに仕事をしていくことができると思います。このブログではクレーム対応の事をよく書いていますので、是非過去の文章もご覧ください。
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