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コラム
クレーム コンプラ 講師は小菅 私のクレーム対応研修を受けると身につく知識とスキル
2023年8月15日 公開 / 2024年1月12日更新
正当なクレームへの対応法
全国の県庁・政令指定都市などの数多くの自治体や有名企業で実施されている私のクレーム対応研修を受講したらどのような習得できる知識とスキル等をまとめてみました。ぜひご覧ください。
1． お客様（市民・住民）満足とは何かの知識。お客様目線。自治体においては地方自治体職員に求められる市民感覚
2． 民間のCSの方程式 商品の魅力×適正な価格×ブランド×対応力＝お客様満足度
自治体のCSの方程式 サービスの公正・公平さ×税との均衡×信頼×あなたの対応＝市民満足度
といったように民間と自治体での満足度の違いを知る。
3． 民間企業と自治体のクレームの違いを浮き彫りにすることでそれぞれにおけるクレーム対応の傾向を知る
4． 電話・対面におけるクレームに対する4つのSTEPを覚える
①部分謝罪と当事者意識 ②共感・需要・傾聴 ③質問 ④解決への誘導
5． 約35年前に日本にCSの考えが入ってきた時から現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
マナー研修の延長線にあるクレーム対応研修は今や時代遅れであること。
6． 怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体 ノルアドレナリン）
7． 相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）
8． 正当なクレームか、悪質なクレームか、不当な要求かの見極めスキル
不当要求・難苦情対応
9． 悪質・難クレーマー（不安がるタイプ、話しが大きいタイプ、暴走タイプなど）への対し方
10． 不当要求クレーマー・ハードクレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方
11． 不当要求対応に必要な法律知識 民事裁判を使う具体的な対処法
12． 不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない公務員に必要な強い倫理観の醸成
13． 良くあるクレーム対応の失敗事例28パターン紹介（この28類型でほぼ完全にクレーム事例を網羅できます）
14． 悪質・不当要求の民間・自治体事例紹介による知識習得
15． クレーム・ハードクレームに前向きに対していくメンタルの強化
16． 社員様・職員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと
17． 市民満足度向上・SNS時代における会社や自治体のイメージアップ・職員環境の安定
18． お客様・市民はお客様・市民で会って神様ではないこと
ここに書かれていることができれば怖いものはありません。小菅のクレーム対応研修はクレームに負けず、前向きに働いていくための全てを学んでいただけます。
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